一、前言

此次非常感谢学校以及陆羽酒店给了我这次实践的平台，我于2012年7月16日---2012年12月6日在陆羽酒店历时了长达5个月的实践生活。

二、实践目的  

作为酒管专业的新教师，我希望通过这次将近半年的酒店实践生活让自己对酒店有更深认识和感悟。结合所学习的知识加强实践锻炼，通过实践让自己对某些知识点有更加深刻的认识和见解，以达到巩固理论知识和提高自己的目的。

理论应与实践相结合，通过实践锻炼，来了解酒店的整个运作流程和管理模式、感受酒店文化、收集教学例子、学习操作技巧、锻炼自身与同事顾客之间的语言沟通和解决问题的能力、通过与管理人员的沟通交流得到更多有关酒店行业方面的讯息等等。

随着近几年经济的不断发展，科技的进步，人们生活水平的不断提高，外出旅游的人也越来越多，相应配套设施各类酒店也越来越多，各类酒店在竞争中不断的探索和寻求新的事物，使酒店处在不断的发展和进步当中，以前所学习的很多理论知识可能在今天酒店业中就已经被淘汰了，因而，作为酒管专业的教师，不仅要掌握书本上的理论知识，还应不断的接触酒店、了解酒店当前的运作流程和管理模式以及特色创新等，把酒店中一些好的新的东西带到今后的课堂中与学生分享，从而为社会培养出对酒店业有用的人才。

三、酒店介绍：

杭州陆羽山庄度假酒店位于著名的国家4A级双溪漂流景区内是一家以茶文化为主题的酒店，酒店由杭州远东房产公司投资，以国际五星级标准设计建造。酒店由杭州雷迪森管理公司全权管理，酒店于2004年3月开业，于2008年荣获国家五星级饭店称誉，2012年被评为全省首批文化特色饭店。山庄总面积达150亩，集庭院式主楼和富有欧美风情的18幢别墅及具有浓郁的老北京风格的御和园，共有客房138间/套总床位达388个。酒店专业会议室8个，可容纳10-300人，各会议室配置了全套先进的设施设备。酒店室内拥有KTV演艺吧、棋牌室、桑拿、健身房和各类运动室。室外还设有灯光网球、篮球、羽毛球场、儿童游乐区、还有近3亩的“陆羽御茶园”。

酒店餐饮设施齐全，装修极具特色，设有中、西餐厅、宴会厅，风格迥异的各式包厢达650个。其中还聘请了知名设计师，设计了“禅”包厢和“茶包厢”两个特色包厢，突出了酒店的主题文化特色，满足了不同宾客的需求。菜品主要以农家菜，杭帮菜见长，在饮食上，倡导绿色、环保和健康，可以满足不同宾客的需求。酒店的特色菜肴：陆羽一品鸡、径山问茶、径山茶虾仁、白果野猪肚、陆羽茶香蟹、金瓜虾肚盅、陆羽飘香等。                     

四、我的实践生活

在进入酒店的第一天，人力资源部主管带我们参观了陆羽酒店，通过她们精彩的介绍，首先让我们对陆羽酒店有了大致的了解，同时，也安排我们学习了酒店的公共信息和酒店相关的旅游信息，在完成岗前培训后，我们接下来进行了四个阶段的学习，分别是前厅、客房、餐饮、销售以及其它后台部门的学习，其中以前厅、客房、餐饮三个部门为主。

第一阶段：前厅部门学习：我在陆羽酒店实践的第一个部门就是前厅部，来到前厅部的第一天，前厅部经理带我们参观并简单介绍了前厅部每个岗位的基本情况，在接下来的一个半月时间里，跟随大堂副理、前台主管、礼宾领班、总机领班、前厅经理学习了每个岗位的工作流程和操作标准以及每个管理者每天所需管理的事项和管辖范围以及管理技巧等。七八月份正是陆羽酒店最忙的时节，所以通过和她们学习和沟通来收集相应岗位的教学例子，同时，通过与前厅经理沟通和交流，让我收集到了更多有关酒店业的相关信息和了解到了她们的管理技巧。

第二阶段：客房部门学习：进入9月份之后，陆羽酒店慢慢进入了淡季，陆羽酒店盈利最高的部门是客房部，客房部是酒店经济收入的主要来源，这一点在该酒店表现的尤其明显，客房部是酒店的重要组成部分，所以我也安排了一个多月的时间放在客房部学习，在这一个多月的时间里，客房部主管带我们了解了客房部的组织结构和整体运作，通过跟随楼层领班查房、跟随各岗位优秀人员（房务中心工作人员、楼层服务员、PA、布草房工作人员等）体验她们的工作等形式来了解客房部管理人员岗位职责和日常管理工作流程以及客房各区域工作服务流程和服务标准，同时，也可以收集到很多相关岗位讯息和教学例子。跟随优秀客房服务员打扫客房时，除了体验工作、收集教学例子，还可以学习到一些对自身有用的包床技巧。房务中心工作24小时，是客房部的神经中枢，起到了联络协调的作用，通过这个窗口能够了解到很多有关客房部以及酒店的很多讯息，所以，我安排了较多的时间来了解和体验早、中、晚三个班次的工作。

第三阶段：餐饮部的工作：在餐饮部的这段时间里，主要了解了餐饮部的整体运作、中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧等区域的工作服务流程和服务标准，同时，还了解了餐饮部管理人员岗位职责和日常管理工作流程等。

五、我的实践感受和收获

在这将近半年的实践生活中，过程是辛苦的，结果却是幸福的。回忆着这半年的点点滴滴，让我成长和收获了很多，同时也认识了很多新的同事。在这半年的学习中，每天都有新收获和感触，其中让我感受最深的是酒店浓郁的文化、与酒店管理者交流的体会、酒店中的人际交往和沟通、酒店各部门各成员之间的协作等等。这些不仅让我收获颇多，而且也让我成长了许多。在今后的教学中，把这些收获和感受带到课堂中与学生分享，让学生能更多的了解到酒店的文化、运作流程、管理以及企业的人际交往沟通经验和技巧等。

（一）了解酒店文化，把酒店文化带入课堂。

陆羽酒店是中国首家以茶圣、茶经为特色主题文化的度假酒店，酒店历史文化气息浓郁，古色古香的设计装修，精美的金泊画、古老的茶经、博古架、茶文化长廊、大片的御茶园、淡淡的绿茶香薰、老树根的茶道台、精彩的茶艺表演、形状各异的茶壶茶馆，都非常的有特色，让人深深的感受到了酒店浓郁的茶文化气息。除此之外，陆羽酒店无所不在还有服务文化、礼仪文化、饮食文化、金钥匙文化等，我们的服务员小姐用甜美的声音主动热情的为其介绍相关菜式的知识， 在陆羽酒店的每个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，每当新客人来此，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色，酒店工作人员对当地的风土人情、饮食文化、周边相关的旅游讯息都非常熟悉，时时刻刻准备着为顾客提供咨询解答。因而，在今后的教学中，应让学生更多了解酒店的服务文化、礼仪文化、茶文化等酒店方面的文化。

（二）让学生更多的了解酒店的管理以及管理的经验

在酒店实践的这段时间里,和部门经理以及总经理交流的机会还是挺多的，每次和她们交流后都会有很深的体会和收获.每到一个部门,与各个部门的主管以及部门经理的交流是非常有必要的，因为从她们那里能收集到很多陆羽酒店甚至其它酒店的相关信息,还可以了解到她们的管理以及管理经验。从我们的观察可以发现每个部门经理都有各自的优点和缺点。有的管理者过于严肃，缺少对员工的关心，因而让员工感觉没有亲和力，不敢与之靠近，也不能从员工那里了解到真实的信息；还有的管理者亲和力太强，和员工平时走的太进，反而失去了威信，加大了管理的难度。因而在今后的教学中，可以让学生更多的了解酒店的一些管理信息，让她们多了解一些酒店的管理技巧和经验，以便今后能更快速的融入酒店的生活，在酒店的工作中脱颖而出。

（三）自身提升——对人际交往和沟通的认识，语言艺术在人际交往和沟通中起着重要的作用。

在酒店中，无论是与客人之间的沟通，还是与上级同事之间的沟通都是工作中非常重要的一部分。在处理客人投诉、解答客人问题时，都需要和客人说话，如何把话说好，让客人满意舒服，也是解决客人投诉的关键；在和同事相处时，平时的说话也非常重要的，往往也会因为言语上的不妥而得罪同事或让对方心里产生不快；在与上级沟通中，向上级汇报工作、新员工与领导之间的初次交谈无不体现了语言艺术的重要性。沟通必须要说话，而说话很简单，嘴巴一张一合配合好舌头的律动就好了。但要把话说好就大有学问了，要在恰当的时机对恰当的人说恰当的话，需要的不仅仅是一份聪明，更是一种智慧的体现，把话说好是一种境界，是一种艺术。那我们应如何说话呢，我总结了以下几点：首先语言要得体。言语得体，恰如其分，切忌夸大其词、不看场合对象或者是词不达意。其次是言语要真诚。其实言语的得体也是言语真诚的表现，话恰到好处，不含虚假成分。同时还要切忌过分的客套掩饰会让人感觉很见外，显的没有真诚。再次，多使用敬辞，恰当好处的使用敬辞，使对方感受到对其的尊重，从而更有利于互相之间的交谈。最后，语言要委婉。在酒店中，当无法满足顾客的的要求时，找问题员工沟通时，很多时候用委婉的语气会更贴切更好，然而要做到言语委婉，又能让别人领会你的意思并不是一件容易的事情，它既要有高度的思想和语言休养，也要有丰富的汉语知识。在酒店这段时间里，对于杨总经理的一言一语，我们都深有感触，杨总在酒店这个行业也积累了丰富的经验，对于酒店业相关的知识和讯息也非常的熟悉，所以无论是在解决问题时，还是对菜品提出意见时，都会通过在轻松的氛围中，通过与对方交谈，聊一些自己所知的有关酒店行业的一些事情，在不知不觉中，让你从中领会其意思。所以，在杨总的身上也让我收获了很多，虽然这些语言休养和水平并不是自己一朝一夕就能够有很大的提升的，而是靠慢慢的积累和提升的,但是我会朝着这个方向继续去努力，去摸索，去成长。

六、总结

培训刚开始是令人激动的，结束时是令人怀念的。在这段时间里，通过酒店实践、参观浙商业职业技术学校实训楼、参观星级酒店、听课、交流等各种形式的培训，让我收获了很多，成长了很多。通过酒店的实践，让我了解了整个酒店以及各个部门的运作和流程，收获了更多有关酒店方面的知识和讯息，在各个岗位中收集到了许多教学例子，感受着酒店浓郁的茶文化、家文化。在与管理者的沟通和交流中，她们说着自己的管理经验、讲述着陆羽以及其它酒店曾经发生的种种事情，都为我们提供很多的讯息、教学例子。在参观各个星级酒店，不仅让我了解了更多有关酒店方面的讯息，同时也拍摄到了很多有用的图片，可以带到今后的课堂中与学生分享。

每天工作完后，总结是非常有必要的，当天工作的事情当天记忆最深刻，感悟也会比较多。在每天工作完后，我都会对当天的工作进行反思和思考，因而收获也是比较多的，每天对于一些典型的案例以及有用的酒店资料都会收集在自己的电脑中，成为今后教学的例子,从而丰富课堂教学。

陆羽的实践生活即是一个完美的结束，也是一个崭新的开始。我想我会在今后的工作中再接再厉，为学校、酒店、社会培养出更多优秀的酒店人才。